Aprenda a aceitar melhor as reclamações

A APROVEITE PARA MELHORAR COM ELAS

      Para que as reclamações recebidas sejam úteis para a empresa, é importante saber lidar bem com elas. Portanto, segue abaixo algumas sugestões para isto:
     1. Agradeça a pessoa que reclamou por estar ajudando sua empresa a melhorar seus serviços e produtos, ou por ajudar você mesmo a poder corrigir seus erros e fazer um trabalho melhor ainda.
     2. Peça desculpas pelos erros e falhas cometidas, e comprometa-se a aprender com isto e a não errar mais neste aspecto.
     3. Busque obter mais informações com seu cliente em relação a sua reclamação, bem como em relação a outros aspectos que julgar importante para sua empresa realizar um trabalho melhor ainda.
     4. Procure compensar o cliente pelo que aconteceu, repondo o produto, refazendo melhor o serviço, ou o que quer que seja necessário fazer para satisfazer seu cliente.
     5. Determine-se a corrigir o que for possível, evitando novos problemas desnecessários.
     6. Avalie se o cliente ficou satisfeito com as medidas tomadas e disponha-se a servir o mesmo melhor ainda na próxima vez.
     7. Se possível, surpreenda seu cliente com algum gesto de cortesia nos próximos dias.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional
contato@brunokrug.com.br

Sucesso como tragetória pessoal

O sucesso é uma trajetória pessoal, feita com pensamentos e ações positivas direcionados a objetivos claros e importantes para você. Pode ser obtido com a ajuda de outras pessoas, mas ao mesmo tempo deve ser visto de forma individual, pois sempre há escolhas e ações feitas por cada indivíduo ao longo de sua trajetória na busca dos seus sonhos.Certamente conseguir aquilo que os outros gostariam que você conseguisse não tem muito valor, pois o que realmente tem importa é conseguir aquilo que é importante para você. Muitas vezes pode até ocorrer uma desilusão depois da conquista, momento no qual você constate que o objetivo buscado não era o que esperava ou o que realmente desejava, mas ainda assim a vitória atingida deve ser vista como um mérito.Além disso, independente de o resultado final ser ou não o esperado, ao realizar um esforço para conseguir seus objetivos, você certamente evoluiu mais um pouco como ser humano, assim como promoveu um maior desenvolvimento das suas habilidades e qualidades que também fortaleceram sua competência profissional. Ao buscar e se esforçar para conseguir o que ambicionava você provou para si e para os demais que é capaz de fazer mais, e se não foi bom, com certeza, no mínimo aprendeu mais algumas lições. Deve sentir que é vitorioso pelo simples fato de ter trabalhado na busca de suas realizações, e sabe que certamente ficou mais fortalecido e sábio com o aprendizado da experiência. Certamente podemos afirmar que vencer e ter sucesso na vida não é o mais importante, mas o esforço feito para vencer com certeza tem um grande valor para quem o fez e para os demais. Em termos de crescimento pessoal e profissional, definitivamente podemos dizer que o mais importante do sucesso não é o que se consegue com ele, mas sim o que se aprende com a busca do mesmo, pois isto é o que levaremos junto de nós por toda a nossa vida, onde quer que estejamos. Por outro lado, se atingir seu alvo foi estimulante e realizador, então meus parabéns, porque você fez o que queria e estava certo quando ao que era importante para você. 

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

contato@brunokrug.com.br

Engolindo SAPOS - Para refletir e por em prática

Engolindo Sapos

Se existem três sapos numa folha, e um deles decide

pular da folha para a água, quantos sapos restam na 

folha?

O interessante seria pensarmos antes de olharmos,

abaixo, a resposta, pois ela não é tão simples como

parece...

Pense...

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v

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v

A resposta certa é:  Restam três sapos.  

Porque o sapo apenas decidiu pular. 

Ele não fez isso.

Nos não somos como o sapo, muitas vezes?  

Decidimos fazer isso, fazer aquilo, mas ao final

acabamos não fazendo nada?

Na vida, temos que tomar muitas decisões.  

Algumas fáceis; algumas difíceis.

A maior parte dos erros que cometemos não se deve a 

decisões erradas.  

A maior parte dos erros se devem a indecisões.

Temos que viver com as conseqüências das nossas

decisões.  

E isto é arriscar. 

Tudo é arriscar.  

Rir é correr o risco de parecer um tolo. 

Chorar, é correr o risco de parecer sentimental.

Abrir-se para alguém é arriscar envolvimento.  Expor

os sentimentos é arriscar a expor-se a si mesmo.  

Expor suas idéias e sonhos é arriscar-se a perdê-los. 

Amar é correr o risco de não ser amado.  

Viver é correr o risco de morrer.

Ter esperanças é correr o risco de se decepcionar.  

Tentar é correr o risco de falhar.

Os riscos precisam ser enfrentados, porque o maior 

fracasso da vida é não arriscar nada.

A pessoa que não arrisca nada, não faz nada, não tem

nada, é nada.  

Ela pode evitar o sofrimento e a dor, mas não aprende,

não sente, não muda, não cresce ou vive.  Presa à sua 

servidão, ela é uma escrava que teme a

liberdade.

Apenas quem arrisca é livre.

O pessimista, queixa-se dos ventos.  

O otimista, espera que mudem.  

O realista, ajusta as velas.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

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Busque soluções para os desafios da vida

Soluções para vida.

A postura de um vencedor perante os desafios da vida é muito diferente da postura utilizada pelas pessoas negativas. Um vencedor sabe que não adianta chorar ou reclamar dos acontecimentos da vida, e assim sendo, evita perder o seu tempo com lamentações que nada resolvem, e que até podem servir apenas para piorar mais ainda os problemas reais.

Um vencedor sabe também que deve assumir uma atitude mental positiva e um comportamento direcionado a busca de soluções, porque agindo assim certamente terá maiores possibilidades de descobrir alternativas mais adequadas, bem como poderá influenciar e modificar as pessoas e o ambiente ao seu redor com maior facilidade. Um vencedor sempre busca melhorar a sua realidade, por mais difícil que isto possa ser. Ou seja, mesmo recebendo o amargo de um limão, ele adoça até ficar uma gostosa limonada. Torne-se um verdadeiro Vencedor, fazendo o mesmo com sua vida pessoal e profissional.

Então:

Comece a aprender a pensar com otimismo e esperança, pois assim tudo se torna mais fácil e agradável. Pessoas otimistas sempre descobrem bons motivos para viver e para seguir em frente, mesmo quando surgem dificuldades e problemas, pois elas os aceitam como fatos normais, e de forma alguma desanimam ou se lamentam por causa deles. Ao contrário, olham para as dificuldades e os problemas como sendo desafios a serem vencidos, e confiam que os vencerão.

Transforme positivamente o seu local de trabalho, cuidando para mantê-lo limpo e organizado, deixando-o com mais beleza e harmonia. Procure acima de tudo, criar um clima positivo, onde as pessoas sintam prazer de trabalhar, de se ajudar como pessoas e de colaborar ativamente como colegas profissionais.

Observe as suas atividades profissionais do dia a dia, e ao invés de apenas ver os problemas e erros que existem, pense como se a empresa fosse de sua propriedade e busque encontrar uma maneira de melhorar o que fazem, de corrigir o que está errado e de simplificar o que é feito.

Leve esperança a todos que encontrar, bem como o otimismo e a alegria de viver, e a sua presença será sempre benquista em todos os lugares que se encontrar, e todos viverão melhor por você existir.

Procure observar as pessoas felizes e acontecimentos positivos ao seu redor, pois eles nos ajudam a ver que apesar de tudo a vida é bela, e que também podemos vencer e sermos muito felizes na vida.

Busque a companhia de pessoas positivas e aprenda com elas a arte de ser feliz e de triunfar. Verá como tudo se torna mais fácil, pois estará mais motivado a acreditar em si e a seguir sempre em frente.

Comece agora a tomar as decisões sobre a maneira que você vai reagir perante as pessoas e as circunstâncias que se apresentam a você. Lembre-se que você tem a capacidade de escolher se vai sofrer ou se vai rir, se vai se entregar ou se vai superar as dificuldades. Você é quem deve tomar as rédeas de sua vida e definir que rumo vai tomar. E se não o fizer, então aí outros o farão por você.

Portanto, faça as suas escolhas com sabedoria e inteligência, e assuma tornar a sua vida e o seu futuro bem mais feliz.

Você bem que merece uma vida mais plena e feliz. Faça tudo para ser feliz, bem como para elevar os demais a uma vida mais plena de realizações, amor e felicidade.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

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Como vencer o silêncio numa negociação

“Se a gente quer negociar com empresas grandes, também tem de ser grande e assumir riscos desde o início.”

Zeke Wimert

Em negociação, uma das estratégias usadas é a do silêncio, a qual tem um grande valor prático, pois nos dá tempo para pensar, e muitas vezes levo o outro, motivado pela necessidade de fechar o negócio, baixar os preços ou melhorar as condições de negociação, o que gera mais lucro para nós.

É com certeza uma tática de negociação muito eficaz, quando convenientemente utilizada e se você estiver, de fato, preparado para a negociação.

Por outro lado, precisamos saber como vamos lidar com a situação onde a outra parte usa desta tática, buscando melhores resultados. Entender e aprender a lidar melhor com esta situação vai poder ajudá-lo a negociar melhor. Por este motivo sugiro que veja em primeiro lugar o silêncio como algo normal e não se precipite em alterar sua proposta. Sabemos que normalmente isto causa uma sensação de desconforto e ansiedade, o que é mais do que normal.

A prática da tática do silêncio pode surgir de duas formas dentro de um processo de negociação: uma é o silêncio da ação/contestação, uma tática favorável se você a tiver implementado durante o evento no momento oportuno, principalmente em meio a assuntos polêmicos, discussões acaloradas ou quando a possibilidade de um impasse começa a surgir, o que permite um tempo para cada lado pensar e reavaliar o andamento do processo e das propostas.

Mas também pode ocorrer o oposto, gerando uma reação de silêncio e de afastamento, fechando momentaneamente ou definitivamente o fluxo de informações ou possíveis alternativas. 

Negociação deve ser um evento alicerçado no diálogo, na troca de informações e idéias. Mesmo assim, em determinados momentos, o silêncio pode ser muito útil e ter um maior impacto. Mas como devemos agir quando a outra parte fica em silêncio? 

A experiência tem mostrado que existem algumas frases importantes que podemos utilizar de forma positiva nestas situações. Quando percebemos o silêncio do outro lado, deixemos passar uns dez segundos e retorne ao processo de negociação, dizendo de forma tranquila, segura e pausada, algo como: “Agora que tivemos oportunidade para pensar melhor e avaliar o assunto, é interessante ouvir sua opinião, pois ela terá muito valor”, “Agora que nos foi dada a chance de pensar melhor sobre o assunto, gostaria de ouvi-lo sobre isso”, “Pensei sobre sua proposta e seria importante ouvir suas impressões sobre...” ou ainda outras semelhantes que possam conduzir a reabertura do processo.

Você também pode utilizar esssas sugestões na hipótese de você ter iniciado a tática do silêncio e constatar que é interessante revertê-la. 

É importante, em uma situação dessas, que você demonstre firmeza e esteja preparado para a negociação, tendo estudado detalhadamente seu contexto e avaliado suas alternativas, tendo em mente quais são as outras possibilidades que podem surgir. Não esqueça de observar se o outro está realmente pensando ou apenas usando o silêncio como forma de pressão, e para isto observe a linguagem vergal e não verbal, o que poderá lhe ajudar a saber como agir de forma mais acertada. Negociação é essencial ao mundo dos negócios, e quanto mais estivermos preparados, tanto melhor será para ambos.

 “Nunca negociemos sem medo, mas nunca tenhamos medo de negociar."

John Kennedy

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

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Entrevista para emprego

Ignorância

Respostas (fato verídico) dadas por candidatos a emprego, extraídas da
Revista Exame de 29/08/04, página 114.

Entrevistador - Como você administra a pressão?
Candidato - Ah, tranquilo. 11 por 7, no máximo 12 por 8. 

Entrevistador - Manter sempre o foco é muito importante. E me parece que você tem alguns lapsos de concentração.
Candidato - O senhor poderia repetir a pergunta? 

Entrevistador - Como você se sente trabalhando em equipe?
Candidato - Bom desde que não tenha gente dando palpite, me sinto muito bem. 

Entrevistador - Como você se definiria em termos de flexibilidade?
Candidato - Ah, eu faço academia. Sou capaz de encostar o cotovelo na nuca.

Entrevistador - Nós somos uma empresa que nunca pára de perseguir objetivos.
Candidato - Que ótimo. E já conseguiram prender algum?

Entrevistador - Vejo que você demonstra uma tendência para discordar.
Candidato - Muito pelo contrário. (essa foi espetacular)

Entrevistador - Em sua opinião, quais seriam os atributos de um bom líder?
Candidato - Ah, são várias coisas. Mas a principal é ter liderança.

Entrevistador - Noto que você não mencionou a sua idade aqui no currículo.
Candidato - É que eu uso óculos, e isso me faz parecer mais velho.

Entrevistador - E qual é a sua idade?
Candidato - Com óculos ou sem óculos?

Entrevistador - Quais seriam seus pontos fracos?
Candidato - Ah, é o joelho. Até tive de parar de jogar futebol.

Entrevistador - Há alguma pergunta que você queria me fazer?
Candidato - Eu parei meu carro lá na rua. Será que eu vou ser multado?

Entrevistador - Por que, dentre tantos candidatos, nós deveríamos contratá-lo?
Candidato - Eu pensei que responder a isto fosse seu trabalho.

Entrevistador - Como você pode contribuir para melhorar nosso ambiente de trabalho?
Candidato - Bem, eu começaria trocando a recepcionista, que é muito feia.

Entrevistador - Várias pessoas que se sentaram aí nessa mesma cadeira hoje são gerentes.
Candidato - Puxa, o fabricante da cadeira vai ficar muito feliz em saber disso.

Entrevistador - Quando digo 'Sucesso', qual a primeira palavra que lhe vem à mente?
Candidato - Pode ser duas palavras?

Entrevistador - Pode.
Candidato - Milho. Nário. (essa matou!)

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

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12 Idéiaspráticas para conquistar clientes

Conquistando Clientes

“Não é mais segredo. Para a maior parte das empresas, a fidelidade do cliente é a chave para a lucratividade e o crescimento futuro.”

Gary Heil

1. TREINE TREINE RE-TREINE ATENDIMENTO

Invista em treinamento constante para qualificar melhor aqueles que atendem ao público, pois se tivermos bons produtos e não houver qualidade no atendimento, estaremos estragando o valor percebido pelos clientes. Entretanto, se nossos produtos não forem os melhores, mas se o nosso atendimento for o melhor, então estaremos agregando valor e isto será percebido pelos nossos clientes.

 2. CONHEÇA SEUS PRODUTOS COMO A PALMA DA SUA MÃO

Conheça bem os seus produtos e os benefícios que os mesmos proporcionam, e assegure-se que sua equipe transmita as informações adequadas para os seus clientes. É péssimo para a empresa quando os colaboradores não prestam as informações corretas, ou quando deixam de oferecer algo por desconhecimento técnico, ou ainda que não consigam vender por não saber expor os benefícios que os produtos possam oferecer para melhorar a vida dos nossos clientes.

 3.  FIDELIZE SEUS COLABORADORES À SUA EMPRESA

Trabalhe para a construção da fidelidade dos funcionários para com a empresa, pois se eles não compram e consomem os produtos da empresa, certamente não acreditam e não valorizam os mesmos, o que significa que não vendem bem.

 4.  SIRVA (AJUDE) PRIMEIRO, VENDA DEPOIS

Busque em primeiro lugar servir aos seus clientes e depois buscar vender o que deseja. Pense juntamente com sua equipe, quais seriam as melhores formas de contribuir com seus clientes, de tal forma que surjam idéias que sejam boas e práticas. Lembre-se de implementar as mesmas sempre que puder.

 5.  OUÇA O SEU CLIENTE COM OUVIDOS DE OUVIR

Invista tempo para obter o feedback dos clientes, buscando informações que possam melhorar seus serviços e produtos. Opte por buscar o feedback de maneira simples e através de contato pessoal. Também é muito válido buscar o apoio de uma consultoria para realizar este serviço, pois podem obter informações que os clientes não queiram passar diretamente, ou por compreenderem quais os dados mais importantes a serem buscados e as melhores formas de obtê-los.

6.  UM SORRISO VENDE MAIS QUE MIL ESTRATÉGIAS

Aja com grande boa vontade e simpatia para atender as solicitações de seus clientes, respondendo sempre com rapidez, honestidade e respeito. Tenha tempo e inteligência para motivar a sua equipe a trabalhar com maior prazer e profissionalismo. Estimule a sua equipe a agir corretamente.

7.  RECONQUISTE CLIENTES ESQUECIDOS

Invista tempo e dinheiro para conquistar clientes que estavam afastados da empresa ( nunca os considere perdidos ). De alguma forma busque resgatar sua atenção e reconquistá-lo. Quanto surgir reclamações que desconhecia, não deixe de pedir desculpas e de reparar o que for possível, da melhor maneira que puder.

 8.  MANTER FIDELIDADE É MAIS BARATO QUE RECONQUISTAR

Concentre maior atenção para manter a fidelidade dos atuais clientes, investindo tempo, dinheiro e energia para satisfazê-los, pois depois de perder a atenção dos mesmos, custará muito mais reconquistá-los.

 9.  FORMA É TUDO, DESIGN E IMAGEM FAZEM MILAGRES

Melhore constantemente o visual da empresa, tanto externo quanto interno. O visual interno e externo da empresa deverá transmitir a imagem adequada ao seu ramo de atuação e ao público-alvo que deseja possuir com cliente.

 10.  PESSOAS PRECISAM ESTAR ADEQUADAS À FORMA DA EMPRESA

Cuide bem da apresentação visual dos colaboradores, e isto inclui a todos, desde a direção até a faxineira. O visual deve servir para transmitir a idéia de profissionalismo, responsabilidade e limpeza, ou, conforme os interesses e o público-alvo da empresa, o visual deve focar aquilo que é importante para transmitir a mensagem adequada.

 11.  DESTAQUE ALGUNS PRODUTOS ESPECIAIS AO SEU CLIENTE

A cada duas semanas procure destacar alguns produtos para que seus clientes conheçam o que você tem a oferecer, e organize a empresa com os produtos colocados de forma inteligente, prática e por grupos de produtos. Os grupos de produtos que são complementares devem ficar próximos uns dos outros.

 

12.   DELEGUE E DÊ CONDIÇÕES AO PESSOAL DA LINHA DE FRENTE

Delegue poder e condições para que os seus funcionários da linha de frente possam atender com qualidade, competência e rapidez. Eles precisam saber o que se espera deles, bem como até onde podem agir com o apoio da empresa. Atender bem não significa vender rápido para poder atender a outro, mas atender de tal forma que o cliente se sinta especial e tenha a certeza de que pode contar com a experiência e honestidade daqueles que o atendem.

 Obviamente há muito mais a ser dito e feito, mas o que desejamos é poder contribuir com idéias simples que possam ajudá-lo a conquistar e manter os clientes que deseja.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

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Relacionamentos

Se você estiver insatisfeito com seu relacionamento amoroso, então faça alguma coisa: ou pare de reclamar sobre seu parceiro, ou mude seu jeito de agir para com ele, ou então caia fora. Quando não estamos felizes com o atual relacionamento amoroso, nós frequentemente culpamos nosso parceiro sem nos darmos conta que também somos responsáveis de alguma forma. Passamos a ver somente o

 lado ruim e os erros do parceiro, e assim as qualidades e coisas boas deixam de ter valor. 

Se for necessário, dê um tempo para organizar sua mente e sentimentos, e quando der, tente de novo, mas de uma forma melhor, onde cada um coloque o seu melhor no novo relacionamento ( mesmo que com a antiga pessoa ), fazendo o melhor, olhando o melhor e fazendo coisas diferentes para obter resultados diferentes e melhores.

Entretanto, se realmente não quer mais, respeite, valorize a agradeça ter tido sua linda história, e siga em frente para ser feliz com outra pessoa.

Bruno Krug.