Aprenda a aceitar melhor as reclamações (e aproveite para melhorar com elas)

              "Existe um meio de tornar isso melhor. Encontre este meio."

                   Thomas Alva Edison

Para que as reclamações recebidas sejam úteis para a empresa, é importante saber lidar bem com elas.

Portanto, segue abaixo algumas sugestões para isto:

1) Ouça com atenção, cordialidade e desejo de realmente entender o que aconteceu, as causas e consequências da situação que esão reclamando. Lembre-se que a pessoa que está falando se sente afetada e acha que está certa.

2) Agradeça a pessoa que reclamou por estar ajudando sua empresa a melhorar seus serviços e produtos, ou por ajudar você mesmo a poder corrigir seus erros e fazer um trabalho melhor ainda.

3) Peça desculpas pelos erros e falhas cometidas, e comprometa-se a aprender com isto e a não errar mais neste aspecto.

4) Busque obter mais informações com seu cliente em relação a sua reclamação, bem como em relação a outros aspectos que julgar importante para sua empresa realizar um trabalho melhor ainda.

5) Procure compensar o cliente pelo que aconteceu, repondo o produto, refazendo melhor o serviço, ou o que quer que seja necessário fazer para satisfazer seu cliente.

6) Determine-se a corrigir o que for possível, evitando novos problemas desnecessários.

7) Avalie se o cliente ficou satisfeito com as medidas tomadas e disponha-se a servir o mesmo melhor ainda na próxima vez.

8) Se possível, surpreenda seu cliente com algum gesto de cortesia nos próximos dias.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

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por Bruno Krug