Aprenda a aceitar melhor as reclamações (e aproveite para melhorar com elas)

              "Existe um meio de tornar isso melhor. Encontre este meio."

                   Thomas Alva Edison

Para que as reclamações recebidas sejam úteis para a empresa, é importante saber lidar bem com elas.

Portanto, segue abaixo algumas sugestões para isto:

1) Ouça com atenção, cordialidade e desejo de realmente entender o que aconteceu, as causas e consequências da situação que esão reclamando. Lembre-se que a pessoa que está falando se sente afetada e acha que está certa.

2) Agradeça a pessoa que reclamou por estar ajudando sua empresa a melhorar seus serviços e produtos, ou por ajudar você mesmo a poder corrigir seus erros e fazer um trabalho melhor ainda.

3) Peça desculpas pelos erros e falhas cometidas, e comprometa-se a aprender com isto e a não errar mais neste aspecto.

4) Busque obter mais informações com seu cliente em relação a sua reclamação, bem como em relação a outros aspectos que julgar importante para sua empresa realizar um trabalho melhor ainda.

5) Procure compensar o cliente pelo que aconteceu, repondo o produto, refazendo melhor o serviço, ou o que quer que seja necessário fazer para satisfazer seu cliente.

6) Determine-se a corrigir o que for possível, evitando novos problemas desnecessários.

7) Avalie se o cliente ficou satisfeito com as medidas tomadas e disponha-se a servir o mesmo melhor ainda na próxima vez.

8) Se possível, surpreenda seu cliente com algum gesto de cortesia nos próximos dias.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

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Excellence Escola de Negócios

A excelência das empresas está atrelada à excelência das pessoas

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por Bruno Krug

Equilíbrio e bom senso na saída

Normalmente a conquista de uma vaga de trabalho é motivo de muito orgulho e satisfação, e nossa tendência é a de entrarmos na nova empresa com muitos cuidados, procurando fazer amigos, tendo atenção as pessoas, as normas e a tudo o que esperam de nós.

Entretanto, como tudo na vida pode terminar, muitas vezes ao término de uma relação profissional nos esquecemos de tudo o que foi bom, do quanto ganhamos e o quanto nos ajudaram ao longo da nossa relação profissional, e as vezes até mesmo como seres humanos.

Se estamos saindo com mágoas ou frustração, a tendência é fazermos tudo o que não devíamos fazer e sermos mais agressivos, aparentando arrogância, auto-suficiência, raiva e outras emoções negativas. Esquecemos da cordialidade, do agradecimento, do apoio recebido, e tratamos de pensar somente em nós e naquele momento ruim.

E depois...

Com as voltas da vida pode ser que voltemos a nos encontrar em outras situações, e todos aqueles comportamentos negativos podem trazer o seu amargo retorno, o que pode vir a fechar novas possibilidades de trabalho, de crescimento profissional, de aumentarmos nosso círculo social e outras coisas mais, prejudicando a nossa vida ou carreira.

Por que é importante uma boa saída

Lembre-se que as pessoas que despediram você podem sair da empresa e os que ficaram podem voltar a lembrar de você com carinho e profissionalismo, voltando a contrata-lo.

É possível que novos empregadores busquem referências sobre você e se sua saída não foi positiva, seus antigos colegas ou chefes podem esquecer suas qualidades e lembrar apenas da péssima impressão causada na saída.

No mundo profissional reputação é fundamental, e a sua deve ser a de um ótimo profissional e a de uma pessoa com grandes qualidades e equilíbrio emocional.

Seus antigos colegas podem recomendar você para outras pessoas, ajudando ou facilitando a entrada em outras empresas ou negócios.

Portanto, mesmo que sentindo-se frustrado ou magoado, entenda que tudo tem a sua hora e que as vezes o que pode parecer ruim, pode vir a ser uma grande oportunidade de melhoria. Sendo assim, ao sair do seu emprego, saia tão positivo como quando entrou, com carinho, simpatia, agradecimento, cordialidade, mantendo tanto quanto possível as relações em bom nível.

Para uma boa saída: 

• Mantenha-se correto, cordial e atencioso para com todos.
• Aproveite para se desculpar por possíveis falhas pessoais ou profissional, o que convenhamos é perfeitamente humano porque ninguém é perfeito ou acerta todas.
• Deixe seus agradecimentos a todos que lhe auxiliaram e principalmente aos que estavam ao seu lado.
• Despeça-se com carinho e deixe uma forma de contato para se for necessário tirar uma dúvida sobre o que você fazia, ou se quiserem contatar você.

Enfim, saia por cima e tudo será mais fácil para você e para os que ficam.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

contato@brunokrug.com.br

Liberte-se do passado

Muitas pessoas tem grande dificuldade de aceitar e gostar de si mesmas, em função do que lhes aconteceu no passado, ou do que eles mesmos fizerem no decorrer da existência. Estas pessoas esquecem que tudo tem o seu tempo, e que aprendemos e crescemos assim, por meio de experiência, apoio, sofrimento, conquistas, e de tudo o mais que compõem a vida humana. Precisamos aprender a nos respeitar, independente do que fizemos ou não no passado, pois o que quer que tenhamos feito, foi em função das limitações daquele momento, da nossa cultura, vivências, crenças, percepção e conhecimento que possuíamos naquela época. Foram coisas que fizemos dentro das limitações que tínhamos aprendido com as outras pessoas, as quais nos ensinavam sobre a vida, dentro dos limites que as mesmas possuíam. É claro que devemos evitar repetir os erros passados, pois isto faz parte da sabedoria, da evolução humana, mas não devemos nos condenar por erros que cometemos no decorrer da vida. Eles, os erros, fazem parte do aprendizado, e só não erra quem nada faz, e isto é um erro maior ainda, pois errar por omissão é pior do que errar por ação.Partindo do mesmo ponto de vista, também devemos aprender a se libertar das mágoas e ressentimentos acumulados ao longo dos anos, pois as pessoas que de algum modo nos prejudicaram, também estavam limitadas e eram movidas por suas crenças, conhecimentos, percepções e motivações pessoais.
Nunca esqueça do que disse Buda:
"O passado já passou. O futuro não chegou. Viva, portanto o agora."
Quanto mais você conseguir libertar-se do passado, tanto mais conseguirá viver feliz no presente. Então, jogue fora todos os sentimentos de inferioridade, culpa, mágoa, tristeza, ressentimento e raiva, e inicie uma vida mais plena e feliz agora mesmo.

Bruno Krug – Consultor Empresarial, Coach e Palestrante
bruno@excellenceconsultoria.com.br

Tudo começa por você

Vamos partir do princípio de que não estamos satisfeitos com a nossa vida atual, e que sendo assim desejamos uma vida melhor, mais plena e satisfatória. Entretanto, o que costumamos fazer? Reclamamos? Brigamos? Achamos algum culpado por nossos problemas? Ficamos com pena de nós mesmos? Ou o que mais?Quer queiramos ou não, as mudanças em nossa vida devem ter início em nós mesmos. Primeiramente em nossa mente, depois por conseqüência, em nosso comportamento.Ocorre que sempre é mais fácil e mais cômodo esperarmos uma solução vinda de fora, vinda dos outros, até por que normalmente possuímos a tendência de colocar a responsabilidade pelo que nos acontece de ruim nas costas de alguém que não seja nós mesmos. Fazemos isto porque assim ficamos isentos das responsabilidades pelo nosso presente, como também pelo que venha a nos acontecer de ruim no futuro. Por isso é que sempre buscamos conseguir um bode expiatório para botarmos a culpa e a responsabilidade dos acontecimentos negativos que ocorrem na nossa vida. Pode ser nossos pais, nossos filhos, nossa família, vizinhos, professores, alunos, chefes, funcionários, ou até mesmo Deus, o diabo ou quem sabe alguma outra entidade sobrenatural.Somos educados a esperar soluções milagrosas vindas de outros, e nesta espera perdemos muito do pouco tempo que nos é dado nesta vida. Sendo assim torna-se urgente que aceitemos a responsabilidade pela nossa vida, pelos efeitos que surgem como conseqüências de nossas ações e de nossos pensamentos. Se realmente queremos uma vida melhor, mais satisfatória e feliz, com certeza precisamos começar a pensar e a agir com mais coerência, trabalhando positivamente para colhermos resultados positivos, tanto no presente como no futuro.Cada atitude mental resulta num comportamento, quer positivo ou não. Se tomarmos a decisão começar a viver melhor, devemos então estabelecer o que queremos para nós e o que vamos fazer para chegar lá. É preciso perceber que tipo de pensamentos e ações tem nos levado a ter a vida que temos hoje, e principalmente, quais os tipos de pensamentos e de ações que precisamos criar para conseguirmos o que desejamos para nosso futuro.Por mais que seja difícil parar de culpar os demais e começar a pensar e a agir positivamente, é somente assim que você fará uma verdadeira revolução positiva em sua vida. Quer você goste ou não, é assim que é, e tudo começa e tudo depende primeiramente e principalmente de você mesmo. Depois de você começar a melhorar a sua maneira de pensar e de agir, com toda certeza, os demais começarão a lhe ajudar a chegar aonde quer e a viver melhor.

Bruno Krug – Consultor Empresarial, Coach e Palestrante
bruno@excellenceconsultoria.com.br

Aprenda a aceitar melhor as reclamações

A APROVEITE PARA MELHORAR COM ELAS

      Para que as reclamações recebidas sejam úteis para a empresa, é importante saber lidar bem com elas. Portanto, segue abaixo algumas sugestões para isto:
     1. Agradeça a pessoa que reclamou por estar ajudando sua empresa a melhorar seus serviços e produtos, ou por ajudar você mesmo a poder corrigir seus erros e fazer um trabalho melhor ainda.
     2. Peça desculpas pelos erros e falhas cometidas, e comprometa-se a aprender com isto e a não errar mais neste aspecto.
     3. Busque obter mais informações com seu cliente em relação a sua reclamação, bem como em relação a outros aspectos que julgar importante para sua empresa realizar um trabalho melhor ainda.
     4. Procure compensar o cliente pelo que aconteceu, repondo o produto, refazendo melhor o serviço, ou o que quer que seja necessário fazer para satisfazer seu cliente.
     5. Determine-se a corrigir o que for possível, evitando novos problemas desnecessários.
     6. Avalie se o cliente ficou satisfeito com as medidas tomadas e disponha-se a servir o mesmo melhor ainda na próxima vez.
     7. Se possível, surpreenda seu cliente com algum gesto de cortesia nos próximos dias.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional
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Sucesso como tragetória pessoal

O sucesso é uma trajetória pessoal, feita com pensamentos e ações positivas direcionados a objetivos claros e importantes para você. Pode ser obtido com a ajuda de outras pessoas, mas ao mesmo tempo deve ser visto de forma individual, pois sempre há escolhas e ações feitas por cada indivíduo ao longo de sua trajetória na busca dos seus sonhos.Certamente conseguir aquilo que os outros gostariam que você conseguisse não tem muito valor, pois o que realmente tem importa é conseguir aquilo que é importante para você. Muitas vezes pode até ocorrer uma desilusão depois da conquista, momento no qual você constate que o objetivo buscado não era o que esperava ou o que realmente desejava, mas ainda assim a vitória atingida deve ser vista como um mérito.Além disso, independente de o resultado final ser ou não o esperado, ao realizar um esforço para conseguir seus objetivos, você certamente evoluiu mais um pouco como ser humano, assim como promoveu um maior desenvolvimento das suas habilidades e qualidades que também fortaleceram sua competência profissional. Ao buscar e se esforçar para conseguir o que ambicionava você provou para si e para os demais que é capaz de fazer mais, e se não foi bom, com certeza, no mínimo aprendeu mais algumas lições. Deve sentir que é vitorioso pelo simples fato de ter trabalhado na busca de suas realizações, e sabe que certamente ficou mais fortalecido e sábio com o aprendizado da experiência. Certamente podemos afirmar que vencer e ter sucesso na vida não é o mais importante, mas o esforço feito para vencer com certeza tem um grande valor para quem o fez e para os demais. Em termos de crescimento pessoal e profissional, definitivamente podemos dizer que o mais importante do sucesso não é o que se consegue com ele, mas sim o que se aprende com a busca do mesmo, pois isto é o que levaremos junto de nós por toda a nossa vida, onde quer que estejamos. Por outro lado, se atingir seu alvo foi estimulante e realizador, então meus parabéns, porque você fez o que queria e estava certo quando ao que era importante para você. 

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

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Engolindo SAPOS - Para refletir e por em prática

Engolindo Sapos

Se existem três sapos numa folha, e um deles decide

pular da folha para a água, quantos sapos restam na 

folha?

O interessante seria pensarmos antes de olharmos,

abaixo, a resposta, pois ela não é tão simples como

parece...

Pense...

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v

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v

A resposta certa é:  Restam três sapos.  

Porque o sapo apenas decidiu pular. 

Ele não fez isso.

Nos não somos como o sapo, muitas vezes?  

Decidimos fazer isso, fazer aquilo, mas ao final

acabamos não fazendo nada?

Na vida, temos que tomar muitas decisões.  

Algumas fáceis; algumas difíceis.

A maior parte dos erros que cometemos não se deve a 

decisões erradas.  

A maior parte dos erros se devem a indecisões.

Temos que viver com as conseqüências das nossas

decisões.  

E isto é arriscar. 

Tudo é arriscar.  

Rir é correr o risco de parecer um tolo. 

Chorar, é correr o risco de parecer sentimental.

Abrir-se para alguém é arriscar envolvimento.  Expor

os sentimentos é arriscar a expor-se a si mesmo.  

Expor suas idéias e sonhos é arriscar-se a perdê-los. 

Amar é correr o risco de não ser amado.  

Viver é correr o risco de morrer.

Ter esperanças é correr o risco de se decepcionar.  

Tentar é correr o risco de falhar.

Os riscos precisam ser enfrentados, porque o maior 

fracasso da vida é não arriscar nada.

A pessoa que não arrisca nada, não faz nada, não tem

nada, é nada.  

Ela pode evitar o sofrimento e a dor, mas não aprende,

não sente, não muda, não cresce ou vive.  Presa à sua 

servidão, ela é uma escrava que teme a

liberdade.

Apenas quem arrisca é livre.

O pessimista, queixa-se dos ventos.  

O otimista, espera que mudem.  

O realista, ajusta as velas.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

contato@brunokrug.com.br